トークフロー

最近は、仕事でトークフローというものを作っています。

トークフローとは、電話窓口のオペレータさんが電話をするときに使う、ざっくりいってしまえば会話のフローチャートです。

システム運用という仕事は、いろんなことを経験できるのが利点といえば利点なんですが、ここまでくると SE というよりは、もはや職業不詳状態(なんでも屋)です。

さて、このトークフロー。

ちょっとした会話の流れ(ケース)を考えるだけでも、実はかなり大変なんです。

今日は「問い合わせをしてきたユーザの本人確認をする」という、クレジットカードとか作るときによくあるタイプの、それこそ会話時間にしてしまえばわずか 5 分ほどのトークフローを考えてたのですが、これを作るだけでもレビューを含めて丸一日かかってしまいました。

「好きな子とかをデートに誘うときとかさ、事前に会話予測とかしながらいろいろ準備するだろ？ そういう、うーん、なんつーか、よーするに予測ベースで作ればいいんだよ。」

と、一緒に仕事している人から相変わらずかなり曖昧なアドバイスをいただいたんですが、「いろいろ考えるだろ？」と、さも当然かのように同意を求められてもちょっと困ります。だいたい会話内容の事前予測なんて普通しないですし、ていうか、そもそも僕はこのユーザと恋愛中なわけでも、なんか妙に気になるんけどこれってもしかして恋？ という状態でもないわけで、会話なんて考えていてもちっとも楽しくないというのがあります。

さらにいえば、アドバイス通り「予測ベース」という方法で黙々と作っていたら、ふと気づくと「かけ直しの際、電話口にユーザの子供(青木涼太 5 歳 わんぱく)が出てしまい、なかなかお父さん(誠司 38 歳)に取り次いでくれなかったとき」とかいう、妄想すれすれのケースを無意識的に考えている自分がいました。とても効率が悪い感じです。

標準化された体系的なトークフロー作成手法を示してくれとはいいませんが、最低でも混乱をまねくアドバイスだけは勘弁して欲しいです。

マクドナルドとかアイフルとかにはかなり質の高いトークフローがあるという話を聞いたことがあります。こういう仕事を多少なりとも手がけると、そういうお手本になるような質の高いものを一度は見てみたいところです。